Call center asszisztens okostelefon alkalmazás

OData támogatás
Konzulens:
Dr. Szabó Sándor
Hálózati Rendszerek és Szolgáltatások Tanszék

A call centerek nagy többsége leterheltségük, vagy szimplán bonyolult szerkezetük miatt gyakran, vagy bizonyos esetekben egyáltalán nem tudják kielégíteni ügyfeleik igényeit. A felhasználónak az ügyfélszolgálat kezelő rendszerbe történő betelefonálásról nyomógombok segítségével kell navigálnia a menüstruktúrában, amely gyakran lassú és fáradtságos feladat lehet, hiszen a tájékozódáskor általában olyan információkat is meg kell hallgatnia, amelyek irrelevánsak lehetnek számára. Az IVR-ban (Interactive Voice Response) történő navigációt gyakran nehezíti az is, hogy egyes menüpontok eléréséhez a felhasználónak azonosítania kell magát (pl. meg kell adnia az ügyfélszámát), továbbá, hogy a legtöbb esetben az operátorok leterheltségéről is csak közvetlen azok elérése előtt értesülhet az ügyfél. Az említett problémák miatt gyakran előfordul, hogy a betelefonáló ugyan eljut a kívánt menüpontig, azonban nem kapja meg azon információkat, amelyekre valójában szüksége lenne. Az ügyfélszolgálatok az információszerzésen túl gyakran kínálnak olyan automata szolgáltatásokat is ügyfeleik számára, amelyek közvetlenül a vállalat tevékenységékhez köthetőek (bankok esetében pl. egyenleg lekérdezés). Ezeknél általában minden alkalommal meg kell adni a funkcióhoz tartozó adatokat, amelyek a legtöbb esetben ugyancsak lassítják az ügyintézés menetét.

A fent említett problémákra megoldást jelenthet egy olyan alkalmazás kifejlesztése, amely lehetővé teszi ezeknek a bonyolult rendszereknek a kezelését egy okos eszközön keresztül. A feladat célja a teljes ügyfélszolgálat leképezése és mobil készüléken történő vizuális megjelenítése, amelynek köszönhetően a felhasználó gyorsabban navigálhat a menüpontok között, ezáltal hozzájutva a kívánt információkhoz. Az információszerzés mellett az alkalmazásnak képesnek kell lennie az IVR rendszer által nyújtott automata szolgáltatások (pl. bankkártya egyenleg lekérdezése, jelszóváltoztatás) kezelésére, és azok paramétereinek elmentésére is.

A dolgozatomban az említett ügyfélszolgálat használatát segítő rendszer tervezési döntéseit és implementációs megoldásait mutatom be. A klienst Google Androidon, amíg a szerveroldali komponenseket C# nyelven implementáltam. A rendszer működéséhez automatizált és felhasználói teszteket is végeztem, amelyeket a dolgozat utolsó felében ismertetek.

Letölthető fájlok

A témához tartozó fájlokat csak bejelentkezett felhasználók tölthetik le.