Közösségi ügyféltámogató alkalmazás fejlesztése

OData támogatás
Konzulens:
Dr. Martinek Péter
Elektronikai Technológia Tanszék

A közösségi média és közösségi hálózatok egyre szélesebb elterjedése miatt az ügyféltámogató és CRM rendszerek átalakulnak. Az átalakulást az ügyfelek szokásainak változása irányítja, akik már nem csak a hagyományos csatornákat használják arra, hogy kapcsolatba lépjenek a vállalattal, hanem újakat is.

Munkám során egy olyan ügyfélszolgálati alkalmazást terveztem és valósítottam meg, amely lehetővé teszi az ügyfelek problémáinak, visszajelzéseinek egyetlen, közös felületen történő megoldását. Az alkalmazással, illetve az ügyfélszolgálattal a felhasználók három csatornán léphetnek kapcsolatba, melyek az e-mail alapú interakciót, a Twitter üzeneteket, valamint az ügyfélszolgálati felületen feltett kérdéseket jelentik.

Az alkalmazás a közvetlen megkeresések kezelésén kívül lehetővé teszi a Twitter monitorozását is, amelynek segítségével a vállalat összegyűjtheti a vele és a termékeivel kapcsolatos üzeneteket, elemezheti azokat és reagálhat rájuk. A monitorozó rendszert egy automatikus osztályozó támogatja, amely képes arra, hogy detektálja az üzenetek érzelmi tartalmát, és ez alapján pozitív, negatív és semleges kategóriákba sorolja azokat. Az osztályozó a gépi tanulás algoritmusait használja. A monitorozás segítségével a vállalat felderítheti, hogy mely üzenetek tartalmaznak olyan visszajelzéseket, problémákat, amelyeket kezelni kell.

Dolgozatom első részében a közösségi ügyféltámogató rendszerek fontosságát, majd az érzelemdetektálás alapjait, módszereit és nemzetközi szakirodalmát mutatom be. A bevezető részt a fejlesztéshez alkalmazott technológiák ismertetése zárja. Az ezt követő két fejezet az ügyféltámogató alkalmazás követelményeit és specifikációját ismerteti. A specifikációt az érzelemdetektálást végző osztályozó építésének folyamatát bemutató rész követi, melyben az osztályozó tervezése során alkalmazott megfontolásaimat és az elért eredményeimet részletezem. Diplomatervem harmadik része az alkalmazás tervezéséről és fejlesztéséről szól, ahol részletesen bemutatom az adatbázis sémáját és az adatmodellt, majd az erre épülő adatgyűjtésért felelős szolgáltatásokat és webalkalmazásokat. Munkám bemutatását a felhasznált technológiák, valamint az elért eredmények értékelése zárja.

Az elvégzett munkám eredményeként létrejött egy, a követelményeknek megfelelő közösségi ügyféltámogató rendszer, mely egy böngésző alapú, felhasználóbarát felületen segíti az ügyfelek információhoz jutását, valamint a vállalat ügyféltámogatással foglalkozó alkalmazottainak napi munkáját.

Letölthető fájlok

A témához tartozó fájlokat csak bejelentkezett felhasználók tölthetik le.